Aram is een vwo-scholier van 16 jaar. Hij kwam 8 jaar geleden met zijn ouders en gehandicapte zusje naar Nederland. Inmiddels spreekt hij perfect Nederlands, maar voor zijn ouders blijft de taal moeilijk. Daarom doen ze vaak een beroep op hem als er weer een bezoek aan een arts nodig is of als er een zorgverlener voor zijn zusje komt. Hij moet dan voor zijn ouders de vragen van die persoon beantwoorden. En vertalen wat deze aan zijn ouders adviseert. Bijvoorbeeld dat zijn zusje andere luiers moet. Of dat ze beter in een beschermde woonvoorziening kan gaan wonen. Soms snapt hij niet goed wat de arts bedoelt. Dan maakt hij er maar wat van. En soms moet hij zoiets ergs aan zijn ouders vertellen, dat hij dat maar liever achterwege laat. Hij mist regelmatig een les op school, omdat de contacten met de zorgverleners altijd overdag zijn. Maar het ergste is de angst om fouten te maken. Want stel dat er iets mis gaat met zijn zusje, doordat hij iets verkeerd begrepen heeft …

Ook Alette Broekens is betrokken bij deze campagne. Dat doet zij vanuit haar rol als bestuurslid van de Johannes Wier Stichting. Daarnaast is zij adviseur sociaalmedische basiszorg bij GGD Haaglanden. Alette: ‘De Johannes Wier stichting zet zich in voor het “recht op gezondheid”, dat in verschillende mensenrechtenverdragen is vastgelegd. Om dat recht te kunnen waarborgen, is het essentieel dat zorgverlener en patiënt elkaar goed begrijpen. Maar als het gaat om anderstaligen, is dat vaak niet het geval. Daarom voeren wij deze campagne.’

Dat deze campagne noodzakelijk is, blijkt onder meer uit een onderzoeksrapport van het Nivel uit 2016. 1 Dit onderzoek laat zien dat zorgverleners in 41% van de contacten met anderstaligen een taalbarrière ervaren. Als die taalbarrière er is, vinden ze het 4 van de 10 keer noodzakelijk om een professionele tolk in te zetten. Toch zetten ze in 69% van die gevallen – ondanks de ervaren noodzaak – geen professionele tolk in. Dit beeld wordt bevestigd door een onderzoek van Berenschot uit 2022. 2 Daarin zegt 72% van de zorgverleners zelden of nooit een tolk in te zetten in situaties waarin ze daar wel behoefte aan hebben. Uit beide onderzoeken blijkt ook, dat het niet inzetten van een tolk negatieve gevolgen heeft voor de kwaliteit, de toegankelijkheid en de efficiëntie van de zorg. Zo geven zorgverleners aan dat ze in de genoemde situaties de zorgvraag niet goed kunnen vaststellen, dat het consult langer duurt, dat er extra consulten nodig zijn en dat patiënten gezondheidsrisico’s lopen. ‘Het komt regelmatig voor dat patiënten de instructies van de arts niet goed begrijpen’, zegt Goosen. ‘Daardoor nemen ze bijvoorbeeld hun medicijnen niet goed in of trekken ze te laat aan de bel bij problemen. Dat is niet alleen riskant voor de patiënt, maar werkt ook extra zorgkosten in de hand. Bovendien kunnen patiënten hierdoor het vertrouwen in de zorg verliezen en zorg gaan mijden.’

Uit diverse onderzoeken blijkt dat het gebruik van een tolk leidt tot betere en mogelijk goedkopere zorg 3, beter begrip bij patiënten en meer patiënttevredenheid. 4 Het lijkt dan ook een gemiste kans dat zorgverleners niet vaker een professionele tolk inzetten. De redenen daarvoor zijn divers, zegt Broekens: ‘Zorgverleners onderschatten soms hoe groot de taalbarrière is. Ze denken dat ze het wel redden met een mix van Nederlands, Engels en technische hulpmiddelen, zoals de SayHi-app. Of ze schatten de zorgvraag eenvoudiger in dan hij is. Daarnaast laten patiënten het niet altijd blijken als ze de zorgverlener niet goed begrijpen. Ze kennen hun recht op goede informatie vaak niet en komen daar dan ook niet voor op. Op hun beurt zien veel zorgverleners op tegen de tijd en extra administratie die het kost om een tolk in te schakelen. Of ze weten niet waar ze een goede tolk kunnen vinden, worden daarin niet ondersteund door hun organisatie, of denken niet automatisch aan de mogelijkheid om een tolk in te schakelen.’

‘Een gesprek met een tolk duurt langer, en kost extra concentratie en inspanning. Maar de keren dat ik inschatte dat ik het wel alleen afkon, kreeg ik de rekening gepresenteerd. Tijdens het volgende consult kon ik weer opnieuw beginnen. De waarde van een tolk is zo evident. Want een tolk vertaalt niet alleen, die brengt ook ervaring mee. Die begrijpt culturele nuances die mij makkelijk ontgaan. En ook die nuances zijn soms cruciaal.’

– Petra de Jong, jeugdarts, arts Maatschappij + Gezondheid

Maar één van de grootste obstakels is wel de financiering, zo blijkt uit de onderzoeken van Nivel en Berenschot. ‘Op zich is de financiering voor een aantal doelgroepen en vormen van zorg wel geregeld’, aldus Goosen, ‘maar het zijn allemaal verschillende potjes, procedures en telefoonnummers. Dat maakt het onnodig ingewikkeld. Daarom pleiten wij voor één landelijk telefoonnummer, waar je direct een tolk aan de lijn krijgt. Gratis beschikbaar voor iedereen die in de zorg of het sociaal domein werkt. Zo was het vóór 2012 ook, toen de tolkentelefoon er nog was. Het is doodzonde dat minister Schippers die toen heeft afgeschaft.’ De minister nam die beslissing destijds vanwege bezuinigingen. Daarbij betoogde ze dat iedereen Nederlands moet leren en dat het regelen van een tolk de eigen verantwoordelijkheid is van de patiënt. Maar dat is volgens Broekens niet in lijn met het gezondheidsrecht en de mensenrechten: ‘In de Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO, red.) staat dat zorgverleners verplicht zijn om hun patiënten goed te informeren, samen te beslissen en instemming te vragen voor de behandeling. Dat betekent dat zij regelmatig moeten checken of de patiënt hen goed verstaat. En dat zij maatregelen moeten nemen als dat niet zo is.’ Goosen vult aan: ‘Dat staat ook in veel beroepsnormen. En bovendien zijn er verschillende wetten en verdragen die de Nederlandse overheid verplichten om gelijke toegang tot de zorg te garanderen.’ 5

De vraag blijft of je de taalbarrière niet ook op andere manieren kunt overbruggen. Bijvoorbeeld met een vertaalprogramma of een informele tolk. Sinds de afschaffing van de tolkentelefoon kiezen veel zorgverleners voor dat laatste. Ze vragen dan aan de patiënt om een naaste mee te nemen die het vertaalwerk kan doen. ‘Bij een eenvoudige zorgvraag kan dat goed werken’, zegt Goosen. ‘De voordelen zijn dat het snel is, weinig moeite kost en de patiënt de naaste goed kent. Maar heel vaak werkt het niet goed. Zo is de taalbeheersing van die naaste vaak niet perfect, waardoor de woorden van de arts soms verkeerd of helemaal niet worden vertaald. 4 Daarnaast zijn sommige onderwerpen niet makkelijk te bespreken met bijvoorbeeld een echtgenoot of buurvrouw erbij. Denk aan huiselijk geweld, seksualiteit of psychische problemen. Ook komt de patiënt in een afhankelijkheidspositie terecht en wordt er veel druk op de naaste gelegd.’

Goosen en Broekens adviseren zorgverleners dan ook om goed af te wegen of ze accepteren dat een naaste vertaalt of niet. En is die naaste een minderjarige? Dan moet je die sowieso niet laten vertalen, stellen zij: ‘Als kinderen regelmatig als tolk worden ingezet, kan dat ernstige psychische gevolgen voor hen hebben’ 6 , zegt Goosen. ‘Zo krijgt het kind een enorme verantwoordelijkheid op de schouders, die gepaard gaat met de angst om het niet goed genoeg te doen. Het kind neemt in feite de rol van de ouder over, waardoor de persoonlijkheidsontwikkeling in gevaar komt. Bovendien gaan de gesprekken vaak over persoonlijke en soms heftige zaken, waarmee je een kind niet wilt belasten. Als gevolg daarvan vertelt de volwassene soms iets niet wat wel heel belangrijk is. En tot slot mist het kind door de vertalersrol regelmatig schooluren, of uren om te ontspannen en kind te zijn.’ 7

Het wordt dus hoog tijd dat de tolkentelefoon er weer komt. De resultaten van de campagne stemmen wat dat betreft hoopvol. Zo heeft minister Van Ark in februari 2021 ondubbelzinnig aan de Kamer geschreven dat zorgverleners professionele tolken moeten inzetten en dat de financiering daarvoor moet worden geregeld. In november 2021 heeft de Tweede Kamer een motie aangenomen waarin de regering wordt gevraagd om de voor- en nadelen en uitvoerbaarheid van de verschillende bekostigingsvormen in kaart te brengen. In reactie daarop heeft de minister een verkennend onderzoek laten uitvoeren door Berenschot. 2 De volgende stap is dat hij aangeeft hoe en wanneer de financiering daadwerkelijk gaat worden geregeld. ‘Natuurlijk hadden we graag gezien dat het wat sneller ging’, zeggen Broekens en Goosen. ‘Daarom hebben we de minister in februari dit jaar nogmaals opgeroepen om haast te maken. Maar we zijn ervan overtuigd dat de tolkentelefoon er komt. Want alle betrokken partijen willen een oplossing.’

Wat daarbij helpt, is dat patiënten- en beroepsorganisaties werken aan een nieuwe, professionele richtlijn voor het omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein. Goosen leidt dat project voor Patiëntenfederatie Nederland. De richtlijn, die in 2024 uitkomt, vervangt de huidige Kwaliteitsnorm tolkgebruik bij anderstaligen in de zorg. Goosen: ‘De richtlijn gaat over de vraag wanneer je het best kunt kiezen voor een tolk en wanneer voor andere middelen, zoals vertaalprogramma’s en beeldmateriaal. En ook over hoe je die tolk of andere middelen dan optimaal benut. We willen zorg- en hulpverleners hiermee ondersteunen om, samen met de patiënt of cliënt, bewuster te bepalen wanneer ze welke middelen inzetten. Want dat is waar het uiteindelijk om gaat: samen zorgen dat je elkaar begrijpt.’ 

Op www.tolkenterugindezorgalstublieft.nl leest u alles over de campagne. Bekijk hier het campagnefilmpje.

Meer over de nieuwe richtlijn vindt u op www.patientenfederatie.nl/omgaan-met-taalbarrieres-in-de-zorg-en-het-sociaal-domein.